La recette des appels professionnels réussis

Au téléphone, votre voix et votre humeur ont plus de poids que vos mots. StepStone vous aide à améliorer votre communication dans le cadre d'appels professionnels.

Avoir une conversation téléphonique est simple comme bonjour. Votre interlocuteur ne vous voyant pas, vous pouvez traiter vos mails. Après tout, seuls vos mots comptent ? Et bien non ! Selon les formateurs en télémarketing, l'opinion que se fait votre interlocuteur sur vous dépend principalement de la communication non-verbale. Les mots occupent seulement 20% de la communication.

Avant de composer le numéro, l'enjeu de votre appel doit être clair dans votre tête. Quel est le but de votre appel ? Voulez-vous prendre rendez-vous ou négocier quelque chose ? Y a-t-il des choses que vous devez savoir avant de passer l'appel (des noms, des délais, des chiffres) ?

Le début de la conversation oriente la suite de l'échange

Dès les premiers mots, vous laissez une première impression qui définit l'ambiance de la conversation. Pour que votre interlocuteur ait immédiatement une image positive de vous, commencez par une salutation courte et agréable. Cette introduction ne doit pas être trop longue afin de lui laisser également la parole. Appelez-le par son nom, et faites-lui comprendre que vous êtes disposé à répondre à toutes ses questions. C'est la base d'une conversation agréable et fructueuse - et pas uniquement au téléphone.

Soyez attentif

Écoutez soigneusement et activement votre interlocuteur. Laissez-le finir de parler et prenez des notes si des questions surviennent. Les affirmations concrètes comme "je me chargerai personnellement de cela" soulignent vos efforts et indiquent que vous êtes compétent. Évitez les "peut-être" ou les "probablement" parce qu'ils font naitre dans l'esprit de votre interlocuteur une appréhension.

Votre voix comme principal atout

Votre voix est très importante car elle transmet vos émotions. Vous pouvez renforcer sa portée en utilisant le langage du corps : vous tenir droit, sourire et utiliser tous les gestes qui peuvent accompagner vos propos. Ils participent à la conversation même si votre interlocuteur ne les voit pas.

Quelques conseils supplémentaires

1. Ne répondez pas avant 2 ou 3 sonneries
2. Ne dites jamais à un interlocuteur que vous ne pouvez pas l'aider. Vous pouvez toujours le transférer au département approprié.
3. Proposez des solutions.
4. Évitez les jugements personnels ("Malheureusement M. Meier n'est pas au bureau aujourd'hui").
5. Echangez dans un environnement calme, et fermez les portes et fenêtres.
6. Choisissez des formulations positives.
7. Lorsque le standardiste vous répond, soyez poli.
8. Gardez une feuille de papier et un crayon à portée de main pour prendre des notes si nécessaire.
9. A la fin de l'appel téléphonique, récapitulez les accords convenus et demandez à votre interlocuteur s'il reste des points à éclaircir.
10. Prenez congé par des remerciements.