Banques : la relation client pour contrer la concurrence internet

L'avènement des banques en ligne représente un défi supplémentaire aux établissements bancaires classiques.
L'avènement des banques en ligne représente un défi supplémentaire aux établissements bancaires classiques. Avec une concurrence qui se fait rude depuis quelques années, ces derniers se doivent d'adapter leurs stratégies pour fidéliser leur clientèle et assurer ainsi le développement de leurs activités.

Les banques en ligne

Hello Bank ! Fortuneo, Boursorama… les banques en ligne continuent leur ascensin fulgurante en tant que concurrentes les plus sérieuses des institutions bancaires classiques. En effet, au début de cette année, les clients de ces établissements « mobiles » représentent environ 5 % du marché des banques traditionnelles, un chiffre qui n’a de cesse d’évoluer.

L’une des raisons pour lesquelles de plus en plus d’individus se tournent vers une telle solution pour la gestion de leur portefeuille est justement ce côté mobile, pratique et réactif de leur banque sur internet. Une tablette, un smartphone ou un ordinateur portable connecté leur suffit pour effectuer des opérations qui autrefois nécessitaient la présence à la caisse ou dans le bureau de son gestionnaire de compte et cela n’importe où et n’importe quand. Aujourd’hui, de telles actions se font en quelques gestes simples en temps réel, un gain de temps considérable qui ne risque pas de déplaire aux consommateurs.

De la nécessité de se concentrer sur la relation client

Menaçant directement la stabilité de l’emploi dans le secteur, ce phénomène peut tout à fait être maîtrisé par une redéfinition des grandes lignes stratégiques des banques. Si certaines enseignes ont déjà tenté l’aventure en ligne – c’est le cas notamment de Société Générale avec la création de Boursorama, sa version de banque en ligne -, d’autres hésitent encore à leur emboîter le pas. Toutefois, loin de renoncer à la bataille, celles-ci préfèrent d’abord consacrer tous leurs efforts sur l’élaboration d’une stratégie relation client plus adaptée aux évolutions induites par internet dont entre autres :

  • La création de chat communautaire pour faciliter les échanges (avis, forums, service d’assistance en ligne) entre les banques et leurs clients
  • La mise en place d’outils fonctionnels et intuitifs à la disposition du Client pour toutes les opérations en rapport avec son banquier en ligne
  • Campagne d’e-mailing
  • Appels téléphoniques

À cela doivent s’ajouter des opérations marketing habituelles visant à satisfaire davantage les clients : diversification de produits, offres de fidélité, sondage satisfaction client…

Internet, un allié incontournable

De nos jours, internet est devenu un outil incontournable qui peut déterminer le succès ou l’échec d’un professionnel. Les banques ne sont pas une exception à cette règle. Ainsi donc, pour résister à leurs concurrents en ligne, ils doivent aussi exploiter cet instrument puissant qu’est internet et l’intégrer dans leur stratégie de développement quitte à axer leur offre d’emploi dans ce sens, c’est-à-dire à embaucher les compétences nécessaires à un tel changement.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes, plus de 80 % des Français consultent et gèrent leur compte en ligne au moins une fois par semaine pour une moyenne d’une consultation tous les deux jours. Outre les canaux traditionnels (courrier et agence), les banques ont énormément à gagner en intensifiant leur présence sur la toile. En fait, ces différents canaux revêtent un aspect complémentaire les rendant inséparables les uns des autres. Certaines opérations online sont devenues plus rapides et accessibles 24 h/7 (achats en ligne, gestion de compte…) et d’autres ne peuvent être réalisées qu’en tête-à-tête avec le banquier, une approche qui favorise le côté humain de la relation client.

L’excellence du service

Certes, la révolution digitale est une bonne chose pour les établissements bancaires, mais elle ne leur pourra servir leurs intérêts que si eux-mêmes adoptent une politique d’excellence par rapport à leur service. Cette excellence se reflète à travers la possibilité pour le client d’établir une relation de confiance avec sa banque aussi longtemps qu’ils sont liés par un contrat. En d’autres termes, il faut privilégier la proximité dans sa stratégie de relation client, chose que ne peuvent pas offrir – ou du moins pour l’instant – les banques en ligne.

Original link :http://www.stepstone.fr/Conseils-de-carriere/actualite-emploi/banque-et-concurrence-internet.cfm

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