Les métiers de la Relation Clients

Découvrez les métiers de la relation client qui sont de plus en plus présents dans le quotidien des entreprises
Pour l'artisan et le marchand d'autrefois, la relation client se faisait dans l'échange personnel. De nos jours, seuls les petits entrepreneurs connaissent encore chaque client, chose impossible pour les grandes entreprises qui doivent cependant réussir à fidéliser leur clientèle. Les métiers de la relation client sont de plus en plus présents dans le quotidien des entreprises : télévente, assistance téléphonique, service après vente… StepStone fait le point sur ces métiers de contacts.

La Relation Client est un poste clé dans chaque entreprise. Que ce soit à distance ou sur place, le titulaire d‘un poste dans la Relation Clients représente son entreprise et doit être capable de répondre aux besoins de la clientèle concernant les produits et les services proposés. À l’écoute du client, il répond à ses questions et reste poli quelle que soit la situation. Outre de parfaites connaissances des produits, il a un sens développé du contact et fait preuve d’empathie.

Il est de plus nécessaire de maîtriser les nouvelles technologies de la communication. Si autrefois, en effet, l’emploi dans la relation client se déroulait principalement sur place ou par téléphone, depuis quelques années c’est de plus en plus via internet que s’effectue l’échange avec la clientèle. L’offre d’emploi pour les candidats connait une évolution vers la relation à distance dans laquelle le centre d’appel devient le premier lieu de travail. Avec l’apparition des réseaux sociaux et les possibilités qu’ils offrent aussi bien au cyber citoyen qu’aux entreprises, de nouveaux postes ont été créés sur le marché, comme celui de community manager ou de consultant SMO.

De plus en plus d’activités commerciales se déroulent à distance, et les commerciaux en télévente prennent aussi de plus en plus d’importance. « Les collaborateurs que nous recrutons sur ces offres d’emploi ont une expérience terrain », témoigne Alexandre Collinet, secrétaire général de la société Le Bon Coin, un site web de petites annonces. « Ce sont eux qui démarchent les clients dans les régions ou à l’échelle nationale pour vendre des espaces publicitaires ». Autre métier, celui d’assistant commercial dans les emplois d’administration des ventes. Cela consiste à traiter les demandes des clients suite à l’achat qu’ils ont effectué. Il s’agit essentiellement du suivi administratif et commercial.

 

 « Appel entrant » ou « appel sortant » : l’offre d’emploi n’est pas la même

Il existe deux grandes catégories de métiers de relation client dans les téléservices : les métiers d’appel sortant, comme l’emploi de télévendeur, et les métiers d’appel entrant, regroupant des emplois de téléconseillers de toutes sortes. C’est dans cette catégorie qu’on trouve les hotliners qui prennent les appels de clients confrontés à un problème avec le produit qu’ils ont acheté.

Il existe différents types d’emploi en fonction des demandes des clients : pour les problèmes techniques, un profil de technicien est adéquat ; pour les problèmes de contrat, mieux vaut une personne avec des notions de droit commercial. Dans tous les cas, ces métiers exigent une grande patience et une élocution parfaitement maîtrisée.
Original link :http://www.stepstone.fr/Conseils-de-carriere/actualite-emploi/les-metiers-de-la-relation-client.cfm

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